”Vårt mål är att skapa en ledande designforskningsmiljö”
Inom ramen för det nya profilområdet Interaktiva tjänster – som drivs av Norrköping Science Park – har Stefan Holmlid och hans forskargrupp haft ett finger med i spelet för att ta fram ett så realistiskt underlag som möjligt som stöd för de företag som utvecklar morgondagens produkter och tjänster.
1988 flyttade Stefan Holmlid från Göteborg för att läsa Datavetenskap vid Linköpings universitet (LiU), eftersom Linköping var det enda universitet som erbjöd kurser om interaktionsdesign. Ett stort intresse för samspelet mellan människa och teknik i kombination med en vurm för design, både rent estetiskt och arbetsmässigt ledde till att han 2005 anställdes som lektor i interaktions- och tjänstedesign vid LiU. Samtidigt beslutade Vinnova att finansiera ett forskningsprojekt med inriktning mot tjänstedesign vid samma universitet.
Denna forskning handlar mycket om hur olika designmetoder kan bidra till att involvera kunder och användare i olika typer av tjänsteutveckling.
– Det är människan och hennes förmågor och behov som utgör både utgångspunkten och målet med forskningen, menar Stefan Holmlid.
Olika typer av design
Men vad innebär begreppet tjänstedesign? måste första frågan bli innan vi går vidare.
– Traditionellt har design främst handlat om olika vardagliga produkter i vår omgivning – dammsugare, bilar, telefoner och så vidare. Men om vi betänker att omkring 70 procent av vår ekonomi bygger på tjänster och service så är det lätt att inse att det är viktigt att veta hur dessa tjänster ska byggas, eller designas, säger Stefan Holmlid.
Medan en industridesigner tar hänsyn till förutsättningarna för produktion och användning, tar en tjänstedesigner hänsyn även till sådant som organisation och personal. Och teknik spelar en stor roll som förmedlare av olika tjänster.
– Konkret kan det till exempel handla om hur hotell, restauranger och banker designar och utvecklar sina tjänster som handlar om bemötande – hur personalen i varje skede av service bemöter sina kunder, hur servicen är organiserad och hur olika erbjudanden kan göras individuella. Koppla detta till att tjänster idag ofta utförs i flera olika kanaler, på kontoret, över telefon, via internet, så krävs god koordinering och designledning.
Tjänsteutveckling är ett teamarbete som kräver olika slags kompetenser. Förutom designers och tekniker kan det i gruppen exempelvis ingå organisationsutvecklare och kognitionsvetare.
– Sådana team kan med hjälp av designmetoder, visualiseringstekniker och ett designtänkande med skisser och scenarier, utveckla tjänster som både bygger på tjänsteföretagens kundrelationer och de anställdas kompetens, förklarar Stefan Holmlid.
Samarbete med Norrköping Science Park
Forskningen är ofta teoretisk, därför är det bra att pröva och utveckla forskningen tillsammans med andra icke-forskande organisationer och individer som i testbädden i Ljura, Norrköping. Det är ett samarbetsprojekt där kommun, landsting, universitet och näringsliv arbetar tillsammans för att Norrköping ska placera sig i framkant när det gäller boenderelaterade tjänster.
– Norrköping Science Park är en organisation som ser möjligheterna med den designforskning vi sysslar med och att den bland annat kan bidra till att kommersialisera olika produkter och tjänster, menar Stefan Holmlid.
– För oss är samarbetet med Stefan Holmlid och hans grupp väldigt värdefullt, säger Karin Ahl som är ansvarig för profilområdet Interaktiva tjänster i Norrköping Science Park. Deras kompetens och arbetsmetoder kring design kan hjälpa oss att kvalitetssäkra de innovativa tjänster och produkter som företagen inom klustret tar fram. Det kommer att ge en tillväxt, inte bara för företagen, utan också för hela profilområdet på lång sikt, fortsätter hon.
Karin Ahl påpekar också att de stora, både nationella och internationella, nätverk som Stefan och hans grupp för med sig är en viktig pusselbit för att stärka profilområdet.
– Internationellt har tjänstedesignområdet vuxit snabbt och i flera europeiska länder arbetar man mycket med just sociala innovationer – som ofta är en viktig drivkraft, berättar han.
Ett konkret exempel
Hur kan tjänsterna användas och hur upplevs de? Det är några viktiga grundfrågor som de med idéer behöver få svar på innan ett färdigt resultat är ute på marknaden. Hur man kan ta reda på det är ett exempel på vad tjänstedesign kan bidra med. Vi försöker göra det lite konkret:
Forskare och företag har tagit fram idéer, prototyper och, i vissa fall, produkter för olika tjänster och hjälpmedel för att de äldre i Ljura ska kunna förenkla sin vardag och på olika sätt göra den tryggare. För att lära känna målgrupperna och deras behov av produkter och tjänster har Stefan Holmlid och hans kollegor från ett underlag av en slags personbeskrivningar skapat scenarier som kan användas som ett sätt att driva designarbetet av dessa, ofta interaktiva, tjänster.
– Karaktärerna ”Greta” och ”Torsten”, som är fiktiva men baserade på en rad djupintervjuer, representerar en viktig användarkategori för de olika produkterna och tjänsterna i Ljura. Tjänster som användarna accepterar, vill använda och uppskattar, berättar Stefan Holmlid.
Karaktärerna Greta och Torsten baseras på en lång serie intervjuer och observationer med äldre personer och människor i deras omgivning genomförd av Patrik Ernfridsson i samarbete med Tema Äldre.
– Vi har använt oss av en rad olika metoder för att låta de tänkta användarna bidra med idéer. Förutom intervjuer har vi använt oss av paket med kamera, vykort, kartor och andra föremål som deltagarna själv får använda för att reflektera över och rapportera om sitt dagliga liv, säger Stefan Holmlid som fortsätter:
– Det här är ett sätt i ledet att gestalta olika idéer helt enkelt för att se om en viss idé är bra eller inte. En designers roll är ofta just att gestalta alternativa framtider, snarare än att analysera och lösa delproblem. Och det är något som är viktigt i själva beslutsfattandet under hela utvecklingsarbetet, från de tidiga innovationsfaserna till lanseringfaserna.
Sammanfattningsvis …
… har denna artikel handlat om ett spännande, och ganska ungt forskningsområde som levererar forskning med höjd inom det vetenskapliga fältet och som samtidigt arbetar med tillämpad forskning.
– Målet är att skapa en unik och ledande designforskningsmiljö här i regionen, avslutar Stefan Holmlid.