Sverige är i dag ett tjänstesamhälle. Ett land där tjänsteverksamheter sysselsätter 80 procent av arbetskraften, och fyra av fem nystartade företag är tjänsteföretag. Tjänster produceras överallt, i tjänsteföretag, i offentlig sektor och inom industrin. Så skriver Ulf Lindberg, Almega, i Göteborgsposten den 20 januari i år.
Vidare pekar man på att det är i tjänsteverksamheter som jobben har kommit de senaste åren, och det är där de troligtvis lär komma även i fortsättningen. Det är i tjänsteverksamheter och med tjänsteinnehållet i andra sektorer som framgångar skapas i den globaliserade ekonomin. Alltså måste vår teknik(forskning) kombineras med kunskap om hur vi organiserar oss effektivt och hållbart, hur vi designar våra tjänster och om hur vi når framtidens marknader.
Det är de kvalificerade tjänsterna och innovationstakten i tjänsteproduktionen som gör skillnad i en värld där det alltid finns någon annan som kan producera varor billigare. Eller där patentet för en lönsam produkt förr eller senare går ut.
Med detta som bakgrund blir det uppenbart att den resa som investerarna i infrastruktur inte förstår är vikten av att fylla bredbandsnäten med funktionsdugligt innehåll. Vem skapar det innehållet och hur? Vem får vara med och påverka utformningen av innehållet? En framgångsrik tjänstedesign och i slutändand en välkonsumerad tjänst är ofta en frukt av samarbete mellan forskning, kommersialisering samt brukarsamverkan. Men detta lyfts sällan eller aldrig fram.
Forskning för att till exempel effektivisera vårdsektorn handlar inte bara om att ta fram nya mediciner. En stor utmaning ligger också i att motivera personal, förbättra processer och arbetssätt. Denna forskning genomförs med fördel tvärvetenskapligt och i flera branscher. Med nya tjänster, baserade på behov och användarnytta, kan vi bidra till att bryta de stuprörsliknande organisationerna och istället medverka till att olika kompetensområden korsbefruktar varandra. Där kommer tillväxt att födas!
Alla dessa intryck får mig att tänka på att tjänstedesign inom området för telekom inte är något som helst undantag. Behoven ser snarlika ut i jämförelse med design av en produkt eller liknande. Idag produceras inte särskilt mycket nya innehållstjänster - och vad beror det på? Inte beror det på att vi saknar insikt om kapaciteten i den infrastruktur som finns - den är beprövad och kvalitetssäkrad. Jag är rätt så övertygad om att det beror på okunskap om vad kunden vill ha! Om vi fokuserar på Telekom, så har vi en fin infrastruktur i våra länder som går att göra väldigt mycket med - men vem skall göra det och hur?
I Sverige precis som i Danmark idag har många storsatsningar på infrastruktur gått i stöpet. Stora och fina planer har gått om intet - varför? Svaren är flera och jag skulle vilja peka på några:
• ”Fel investerare”- vad menar jag med det? Jo framför allt att de investeringar som gjorts inte varit triggade från rätt håll. Det har många gånger varit energibolag lokalt eller nationellt i samspel med nationella och internationella operatörer som med upphåsade affärsplaner fibrerat marken vi går på. Utan att tänka sig in i slutanvändarens behov! Vad är motivet för en kund att ansluta sig till ett nät utan nyttotjänster? Kommunikation är idag inte svårt att få tag i!
• Tjänsterna som levereras i bredbandsnäten, eller som testas där, är inte redo - vi pratar idag om lösningar som fortfarande inte slagit och tittar vi bara lite in i framtiden så ser vi hur satsningar på virtuella vårdcentraler (Telemedecin lever) samt olika typer av 24-timmarsmyndigheter är begrepp som idag fortfarande är heta och diskuteras och min gissning är att den konjunkturutveckling vi idag ser leder till nya tjänsteutvecklingar. Men att, som man många gånger gör idag, sälja en anslutning på icke-existerande tjänster är inte seriöst.
Ser vi lösningen på detta någonstans- ja det gör vi idag, men det tar tid att vända skutan. De investeringar som idag växer stort är accesser beställda av en fastighetsägare. Ofta offentligt ägda fastighetsägare som har en vision om att e-tjänster är det som skall kunna utveckla deras verksamhet. Här finns en vision kring hur e-tjänster likt andra uppgraderingar av fastigheten är ett tillval. Men framförallt så finns tjänsten! De tjänster som levereras är i det här fallet beprövade utifrån ett användarperspektiv och de nya gränssnitten som idag finns för konsumtion av tjänster (wifi, gsm och tv) är baserade på användarens behov.
Men vem utvecklar de tjänster som flest vill konsumera? Kanske är det användaren själv? Och om det är så- ska då dessa tjänster få läggas upp hur som helst eller konsumeras av vem som helst och hur ser den affärsmodellen ut?
Det kan ju också vara så att de som bygger infrastrukturen inte är den part som kommer att göra den bästa affären av att tjänster utvecklas. Det är ett faktum som kanske måste smälta in i marknadens aktörers sinnen. Det finns en stor differens mellan att bygga och investera i infrastruktur som en samhällsnytta och att utveckla och designa tjänster och applikationer för att strukturförvandla organisationer och konsumtion på nätet.
Låt inte detta avskräcka – det enda vi lärt oss av historien är att vi inte lärt oss något av historien, men genom strukturförändringar och påverkan kan vi påvisa att konsumtionen styrs av tillfredsställelse - och hur tillfredsställer man sina kunders behov? Jo genom att paketera tjänster som är baserade på god design, användarvänliga och tilltalar kunden - då säljer vi anslutningar vare sig det är baserade på fiber, wifi, gsm eller kanske till och med radio.
Karin Ahl
2009-01-22